Hoe helpt een omnichannel e-commerce platform om klantgericht te worden?

Tom Obdam •  15 december 2016

Het doel van iedere webshop is om zoveel mogelijk omzet te behalen. Wanneer de webshop behoort tot een keten met fysieke winkels spelen andere doelstellingen dan directe omzet ook een belangrijke rol. In een EERDERE BLOGPOST is besproken wat het belang van een echte klantgerichte aanpak is.

In deze blogpost worden drie aanvullende onderwerpen behandeld die van groot belang zijn voor een omnichannel, klantgerichte retailer. Welke rol speelt een omnichannel e-commerce platform om klantgericht te worden, te zijn en te blijven?

Unieke user experience
Het is essentieel dat een omnichannel e-commerce platform de mogelijkheid biedt om een unieke, passende beleving te creëren. Het design van de webshop moet passen bij de persona’s/doelgroep en deze moet consistent zijn met de merkbeleving die klanten hebben. Tevens moet de optimale balans tussen branding (emotie) en conversie (ratio) tot uiting komen in de user experience. Een omnichannel e-commerce platform dat gebaseerd is op standaard templates biedt deze mogelijkheid vaak niet, of biedt het op een inefficiënte manier. Juist door te denken en te ontwerpen vanuit de eindklant, in plaats van vanuit templates, worden er stappen gezet richting een klantgerichte opzet.

Open en modulaire opzet
Een omnichannel e-commerce platform moet de functionaliteit bieden die consumenten verwachten in een webshop. Op bepaalde functionaliteiten zijn er aanbieders van diensten of producten die zich gespecialiseerd hebben. Voorbeelden daarvan zijn de zoekfunctie en geautomatiseerde cross-sell. Het inzetten van dergelijke gespecialiseerde producten zorgt vaak voor een betere conversie en/of orderwaarde. Ze hebben dus toegevoegde waarde.

Om ervoor te zorgen dat deze producten als plug-in beschikbaar zijn, is het een vereiste dat het omnichannel e-commerce platform via een API kan communiceren en modulair is opgebouwd. Door deze plug-in strategie wordt de webshop verrijkt met omzetverhogende functionaliteit, waarin klanten en het gedrag van klanten centraal staan. Hiermee kan snel worden ingespeeld op het veranderende gedrag van klanten zonder dat er een grote hoeveelheid maatwerk binnen het platform benodigd is.

‘Best of Breed’ systeemlandschap
Een omnichannel systeemlandschap moet schaalbaar en open zijn en moet bestaan uit vervangbare elementen. Wanneer dat als uitgangspunt wordt gehanteerd en er wordt naar geleefd, dan ontstaat er een situatie waarin elk systeem binnen het landschap doet waar het in uitblinkt; oftewel een ‘best of breed’ systeemlandschap. Daarbij kan gedacht worden aan elementen in het systeemlandschap zoals een PIM voor productbeheer, CRM voor klantbeheer en OMS voor orderbeheer.

In de webshop komen alle systemen en processen samen en stelt u zich als organisatie open naar uw klanten. Dit veronderstelt een omnichannel e-commerce platform dat deze gedachte ondersteunt. Het platform moet dus goed te koppelen zijn aan andere systemen en de mogelijkheid bieden om op verschillende manieren met achterliggende systemen te communiceren. Ook hierin speelt een API een belangrijke rol.

Regelmatig spreek ik organisaties die denken de stap naar omnichannel te hebben gezet met de keuze van een goed omnichannel e-commerce platform. Dat is niet waar. Omnichannel of klantgericht denken gaat veel verder dan het kiezen van het juiste omnichannel e-commerce platform. Als dat platform echter niet aan het bovenstaande voldoet, dan is het vooral een remmende factor. Wees hiervan bewust!